В модели Gap под разрывом меж элементами ожидаемая услуга и воспринятая

В модели Gap под разрывом меж элементами ожидаемая услуга и воспринятая услуга предполагается
(*ответ*) превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в реальности
nbsp;снижение ожиданий потребителя перед оценкой услуги, приобретенной в действительности
nbsp;особенность восприятия услуги определенным потребителем
nbsp;необыкновенность восприятия потребителем определенной услуги
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _ значит индивидуальный подход к потребителю
(*ответ*) эмпатия
nbsp;достоверность (надежность)
nbsp;уверенность (уверительность)
nbsp;явственность (материальность)
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _ значит качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
(*ответ*) явственность (материальность)
nbsp;состоятельность (отзывчивость)
nbsp;достоверность (надежность)
nbsp;уверенность (уверительность)
В соответствии с концепцией SERVQUAL аспект достоверность (надежность) значит
(*ответ*) гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме
nbsp;готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки
nbsp;качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
nbsp;качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, уверительность)
Внутренняя эффективность измеряется как
(*ответ*) отношение мало нужных ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое употребляется
nbsp;отношение практически использованных ресурсов к минимально нужным ресурсам (при изготовлении намеченного количества продукции)
nbsp;разность меж количеством минимально нужных ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством практически использованных ресурсов
nbsp;разность между количеством практически использованных ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством мало нужных ресурсов
Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях собственного потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения появляется разрыв между элементами
(*ответ*) ожидаемая услуга и представление менеджеров об услуге
nbsp;эталоны предоставления услуг и фактическое предоставление услуг
nbsp;предоставленная услуга и воспринятая услуга
nbsp;ожидаемая услуга и предоставленная услуга
Инструмент SERVQUAL (Service Quality качество услуги) подразумевает измерение свойства услуги с поддержкою количественного показателя _ услуг
(*ответ*) индекса качества
nbsp;коэффициента свойства
nbsp;балльной оценки свойства
К показателям _ услуг относятся: адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня свойства услуги розничной цене
(*ответ*) общественного предназначения
nbsp;конкурентоспособности
nbsp;надежности
nbsp;качества
Категории свойства услуг публичного кормления обозначаются
(*ответ*) классами
nbsp;звездочками
nbsp;позициями
nbsp;степенями
Качество _ - это совокупа черт услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные либо предполагаемые потребности потребителя
(*ответ*) услуги
nbsp;обслуживания
nbsp;сервисной деятельности
Качество _ услуги зависит от проф мастерства исполнителя услуги
(*ответ*) исполнения
nbsp;результата
nbsp;удовлетворенности потребителя
Качество выхода по отношению к услугам это их _ качество
(*ответ*) техническое
nbsp;функциональное
nbsp;соц
nbsp;технологическое