Саставить памятку "Как вести себя в конфликтной ситуации ".

Поначалу дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте безмятежно и долготерпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не объясняйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разгневанный покупатель, обнаруживший в собственной покупке брак. Торговцу лучше всего смирно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.

Предложите своему клиенту доказать претензии. После того, как человек выплеснулся чувственно, он готов к разговору, к разговору, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, основное, не дозволяйте клиенту опять перебегать на эмоции, все время вежливо обращайте его на интеллектуальные выводы.

Используйте неординарные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем прошлом превосходном сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - дама, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно чистосердечный, поэтому что лесть и обман всегда ощущается. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь смешной рассказ.

Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих ощущениях. К примеру: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы подсказываете ему, что в конфликте вас участвует двое и не считая его точки зрения может существовать еще и иная.

Постарайтесь совместно сконструировать делему спора и его окончательный итог. Почему это главно? Потому что, как указывает практика, партнеры либо клиенты часто по-различному лицезреют суть проблемы. Чтобы придти к единичному осознанию того, что вы желаете общо добиться, необходимо согласие. Поэтому следующий шаг решения спора - это нахождение общих точек осознания препядствия. Для этого, надобно поначалу совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а позже обрисовать тот конечный итог, к которому вы оба желайте прийти.

Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-или влиятельное мнение.

Дайте возможность партнеру сохранить "свое личико". Если проявлять почтение даже к сильно разъяренному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.

Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера либо клиента. К примеру: "Скажите, у вас есть иная точка зрения?", "Давайте уточним, верно ли мы сообразили друг друга?" Такие вопросы дозволяют выделить внимание к человеку и уменьшить его агрессию.

Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на одинаковых. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную брань либо крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, напротив, на прощения способны зрелые и разумные сотрудники.

Каков бы ни был итог - пытайтесь сохранить взаимоотношения. После хоть какого конфликта остаются досадные мемуары. Но ведь и хоть какой конфликт рано либо поздно проходит, а бизнес, и длительные отношения с партнерами и клиентами остаются. Потому, невзирая на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.